CDS は Create, Deliver and Support のこと

サービスを創り、提供し、サポートすること

サービスマネジメントの 4 つの側面のうち、下記のものについて具体的な実践

まずは顧客を特定

顧客の声 (VOC) を拾う

ペルソナによる仮説立てなども

顧客の声に基づき、サービスを設計

有用性、保証

VSM (バリューストリームマップ) を作る

サービスの統合管理 (サービス・インテグレーション)

価値を生み出し続ける組織づくり

組織構造を決める

役割とコンピテンシーを決める

要員計画、管理

T 型人材、π 型人材、櫛型人材

多能工、マルチスキル

従業員満足度の管理

リフレクションが重要であり、そのきっかけとして目標と測定が有効

SMART に

チームカルチャーの醸成

関連

参考文献