プロダクトを使うときのユーザーの体験

消費者の購買行動プロセス (商品の認知から購入まで) を旅に例えて、顧客の行動やタッチポイント (顧客接点)、感情や思考等を分析する考え方

ITIL 4 が提唱するサービスのカスタマージャーニーのステージ

探求 : 市場を理解 & 利害関係者を理解

顧客にとっては、サービス・プロバイダとサービスを知り、適切なサービス・プロバイダを見つけること

エンゲージ : 関係を発展させる

提案 : 需要を具体化 & サービス提供物を具体化

合意 : 期待を調整し、サービスに合意

SLA の合意など

オンボード (あるいはオフボード) : ジャーニーに乗船 (あるいは下船)

共創 : サービスを提供 & 消費

価値の実現 : 価値を得たか & 提供できたかを確認して、改善

▲ 『ITIL 4 の教本』 より

関連

参考文献