行動しやすいように業績指標として分解する

売上=客単価x購買回数にすると、売上だと直接影響を与えられるような施策を考えるのが難しいが、客参加や、購買回数を上げる施策は出しやすくなる

これさえみたせばいい(十分条件)

必須である(必要条件)

より少ないKPI

「あったほうがいいよね」を必要という言葉で装ってないか

だめなkpi　あれもこれも必要　ぶくぶくふとる　うらないマニア　健康診断マニア

いいkpi　必要最小十分　 lv5デス

指標最適化による、指標の目的の毀損。

顧客満足度を指標にすると、顧客に最高の体験を提供するのではなく、顧客満足度スコアが最大になる行動を取り始める。ところが顧客に不快にさせながらスコアを上昇させる方法はいくらでもある。社員は自分の評価を上げるために、指標を意識的にも無意識的にもハックするようになる。

よくあるのは直接顧客に好評価を依頼することだ。顧客担当者がやり取りしている顧客に「どうか好評価をお願いします」と依頼する。顧客は担当者とのやりとりがまずくなると仕事に影響しかねないので本音とは異なる評価をする。つまり、

KPIはそれを活用する人に、仕事で奨励されることと、してはならないことの判断を促す刺激を与えるとは限らない。これさえ高めればいいんだという貧しい刺激を与えてしまいかねない。

Apple の"Think Different"も、KPIに雑に落とし込めば新製品の販売数という指標となる。ところが新製品の販売数は、もともとの"Think Different"とは全く意味合いが変わってしまっている。カラーバリエーションを増やすような安易な方法でKPIを稼ぐようになってしまう。

顧客体験を高めるために、よく取りあげられるのが返品数の削減というKPIだ。この影響下にある人々がKPIスコア最大だけを目指すと、返品を受け付けないようにしたり、修理としてカウントしたり、顧客の注文ミスとして処理しようとしてしまう。クレームを減らすために電話番号の記載をやめた部署もある。

本来は顧客満足のためのKPIが、難しい正攻法に立ち向かうのではなく、その場をやりすごしたり、みすごしたりするために、安易な方法を取ってしまうことを促してしまう。

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たとえば、提供している機能のうち利用されている割合というKPIを考えて見よう。TwitterなどSNSの多くのユーザーは投稿をしておらず、有名人や知人の投稿を読んでいるだけである。投稿機能はKPIからしたら削除することになる。

新製品の販売数

#Apple "Think Different"

#Samsung "Create the future"

#『HBR(Harvard_Business_Review)』 2020.3

クロスセリング不正

クロスセリング研修を業績指標として用いた。

顧客に同意を得ずに350万件の口座開設やクレジットカードを発行する。

1.目標の抽象度が高い

2.指標が具体的

3.目標の代替として、指標を受け入れる

関連 #S.『知っているつもり_無知の科学』

根拠が、低レイヤーの機序ではなく、抽象度が高い場合は怪しい。

○○は成功した。なぜなら、目的を追求したからだ。

指標と報酬連動は目標軽視と指標だけの注視を促す

目標軽視、

顧客生涯価値(LTV, Customer Lifetime Value)]

#バイラル係数(紹介率) 顧客に見込み客を紹介してもらう率

#バイラル人数(到達数) 顧客が見込み客を紹介する人数

#バイラルコンバージョン率 顧客に顧客を紹介してもらったときのコンバージョンの割合

値引率/価格維持率 #価格維持

web

CM

コミュニケーション量

いいね数

コメント数

リーチ数

保存数

保存率

動画が最後まで視聴される率

いいね率

アカウントとユーザーのコミュニケーション履歴

高解像度コンテンツ

配信率

?/365

Instagram

人気BGMの利用

BGMの再利用率

CVR(Conversion Rate) 目標の達成率

CTR(Click Through Rate)クリックされた率

CPC(Cost Per Click) クリック当たりのコスト

CPM(Cost per Mille) 広告など表示1000回当たりのコスト

1ユーザーあたりのログイン回数

ARPU(Average Revenue Per User) 1ユーザーあたりの平均売上

ARPA(Average Revenue Per Account) 1アカウントあたりの平均売上

ARRPU(Average Revenue per Paid User) 課金ユーザー当たりの平均売上

AMPU(Average Margin Per User) ユーザー当たりの平均粗利額

アップグレードMRR(上位プランに移行した顧客からのプラス差分MRR)

ダウングレードMRR(下位プランに移行した顧客からのマイナス差分MRR)

製品活用度

製品利用マイルストーン

サポート件数

製品活用支援

導入支援サービス

製品利用トレーニング

ユーザーグループ

顧客関係

経営トップからの評価・信頼

担当者からの評価・信頼

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リーンスタートアップ系でよくある指標

ハッカソンの回数

アイデアの数

MVPの数

仮説のテスト回数

顧客インタビュー数

プロトタイプの数

POCの数

各事業や製品への投資回数

オペレーション改善回数

コーチを受けている割合

仮説のテスト結果

プロトタイプの結果

仮説検証サイクルの費用

仮説検証サイクルの所要時間

顧客に購入された割合

顧客の問題を解決した割合

売上に占めるオペレーションコストの割合

マーケットシェア

マーケットシェアの増加率

顧客の予算に占める割合

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リリース頻度

変更障害率

バク混入率

バグ率

変更失敗率

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KPIとCSFを正しく設定するには？ 目標達成におけるKPIとCSFの役割や効果について