ハイタッチ型SaaSを支える技術
ハイタッチ型SaaSを支える技術
自分用メモ: ウィンドウサイズ小さくする 自己紹介
Helpfeelエンジニアの寺本です
👏👏👏
Notaに来る前からWebサービスを作ってました
HackforPlay - ゲームをハックしてプログラミングを学ぶ教育サービス
IPA未踏2015
プロダクトを作って、ユーザーに見せて、反応を見て、さらにプロダクトを磨いていく…というプロセスが好きです
+1
もちろん純粋にコード書くのが好きというのもあります
去年のNota Tech Conf 2021 Springを見て、Notaでプロダクト作るの楽しそうだな〜と思って翌月入社
元々GyazoとScrapboxを愛用していたというのもある
よく考えたら翌月入社はすごいw
判断が早い
👺
Helpfeelのようなハイタッチ型SaaSの世界は、Notaに入社するまでまったく知りませんでした
そこで今日はこういう話をします
子供のようにピュアな気持ちで好き勝手コード書いて、ユーザーに直接価値を届けてた自分が、
好き勝手書いてる
大人なビジネスの世界に足を踏み入れて、顧客に価値を届けるために色んな壁にぶち当たりまくった話
まだまだ語れるほど経験値ないんですが、皆さんならどうするかを一緒に考えていく時間にしたいです
エモい
発表中でもどんどん書き込んでください👍👍👍
コメントを拾いたいので、敢えてプレゼンテーションモードにはしません
Twitterも見てるので、 #notatech2022 でぜひツイートしてください〜！
そもそもハイタッチとは？
SaaSビジネスにおける「ハイタッチ」の意味を
知ってる 
知らない 
千円の商品と一千万円の商品では、作り方から売り方から何もかも全然違うのが普通ですよね
時計とか、服とかをイメージしていただければ分かりやすいと思います
helpfeelめちゃくちゃ高いらしい
それを、SaaSにも適用します
( ＾＾)人(＾＾ ) ←こっちのハイタッチじゃなかった
ﾊｰｲﾀｯﾁ！！！
ハイタッチが具体的にどんなものかは、Stripeの説明が分かりやすい
> 製品を採用すべきか、またどのように採用すべきか決めるにあたり、サポートが必要な顧客もいます。
> ハイタッチ SaaS はそのような顧客向けに開発されています。サポート過程に必ず人員を配置し、企業がソフトウェアを採用、運用、そして継続使用するように働きかけます。
僕らは普段「音楽聴きたいな〜」と思って軽い気持ちでSpotifyを契約しますが、
(大きな)企業ではそんな気軽に契約したりできない、ということです
実は、ハイタッチ型SaaSかどうかはランディングページを見れば大体分かります
サインアップする動線がない
料金プランが書かれていない
無料トライアルはない
試せないのは結構不利な気がするのだが、どうなのだろうか
上記に当てはまるものはほぼハイタッチで、そうでないものはロータッチかテックタッチです(多分)
なるほど
テックタッチで車売ってるテスラはすごいな・・
https://helpfeel.com/ と https://scrapbox.io/product を見比べてみてください
「サインアップ」ボタンではなく「お問い合わせ」ボタンがある感じか
エンジニア的な感覚でいうと、ハイタッチ型SaaSの戦略は、あまり合理的でない気がしませんか？
Helpfeelはどうしてハイタッチなのか？
その理由は、この図に描かれています
https://gyazo.com/2c91ab5a14c3248d4524f6340622f9b5 https://notainc.com/ja/recruit#introduction-sheet
初期構築から導入後の改善までを、全部丸ごとおまかせパッケージで提供しているからです
01 ユーザー獲得のところは割愛
02 Helpfeel構築(初期構築)とは？
お客さんが今使っているFAQから、Helpfeelに乗り換える工程
と言っても、単純なコンバートではない
ここにNotaのノウハウがしこたま詰め込まれている
「全部Notaにおまかせ！」していただくことで、リリース初月からバァーンと効果が出ます
詳しくは https://helpfeel.com/works に全部載ってます
03 導入後の改善とは？
Notaのカスタマーサクセスが定期的にお客さんとMTG
という風に、実は１つのFAQを作るのにも沢山の人間が関わっています
ここまでしないと、実際本当に良いFAQは作れないと思うし、
ちゃんとニーズがあるので、(今は)ハイタッチでやっている
個人で使いたい人はOmniBox版Helpfeelを使おう！
前提知識コーナーここまで。ここから本編
Helpfeelチームで、新しいダッシュボードを作ることになった！
Q. 誰が使うんですか？
A. とにかく色んな人が使います！
顧客企業のカスタマーサクセスの方々
顧客企業のライターの方々
Notaのカスタマーサクセス
NotaのWebディレクター
Notaのテクニカルライター
Notaのエンジニア
協業先のWebディレクター
加えて、Helpfeel for Selesforceのような新しいプラットフォームの商品が出ると関係者はさらに増えるかも？
SaaSは、売上が増えれば増えるほど、関わる人の数も増えていく
「誰のために作るのか」を絞りすぎてしまうと、要件を満たせない
実はこの前から社内向けDashboardは既にあった
そこから進化して、Helpfeelに関わる人達全員が使えるDashboardを作っていこう、というのが今回のプロジェクト
分かったこと：とにかく柔軟なRole設計が求められる
ここの分析を丁寧にやって適切に作れたのが良かったですね！
Q. どんな機能があるんですか？
A. とにかく色んな機能が求められています！
アイコンや文言などのカスタマイズ
ブランドデザインやテーマ
スタイルの独自拡張
セキュリティ設定
スタッツ
SEO
更新ボタン by hataさん
etc
分かったこと：とにかく色んな機能がある
良くできた一つのボタンじゃ対応できない
Q. いつまでにリリースする必要がありますか？
A. 逆にいつまでにリリース出来ますか？
早ければ早いほど、良いです
スタートアップ基本これしかない(個人の感想です)
+1
ある種のアビトラがスタートアップの本質ですよね
アービトラージ？
MVPだ
一部は人力もいれてすぐリリースする
コンシェルジュ型MVP……っと下に書いてあった
これだけ見ると開発がとても大変そうだが、一歩引いて俯瞰すると別の見え方ができる
ソフトウェアだけで全てを解決する必要はない (重要)
前述の通り、各フィールドには既にプロフェッショナルがいる
https://gyazo.com/2c91ab5a14c3248d4524f6340622f9b5 https://notainc.com/ja/recruit#introduction-sheet
大事な図なので二度貼りました
ハイタッチ型SaaSはチーム競技
ダッシュボードは、チームメンバーとお客さんに
素早さ+20% などのバフをかけるような存在規模が大きくなればなるほど、バフの重要性は高まっていく
たしかに
拡大期の今こそ、力を入れる必要がある
なぜ今作るのか、への理解
業務フローへの理解と、エンジニアらしい大胆な発想が必要
つまり、Helpfeelのダッシュボード開発に求められている要件は
柔軟な認証認可機能を備えつつ、
どんどん増えていく機能要望に耐え得る、
初期構築やカスタマーサクセスの業務フローも考えた、
現状をより良くする機能をアジャイルにデプロイして、
お客さんとHelpfeelチームをともに成功に導こう！
要件、まとまりました👍👍👍👍
👏👏👏
しかし、いきなり完璧なダッシュボードを作るのは難しい、、
みなさんなら、どう向き合いますか？
そういえばGoogle SpreadsheetとGASで管理画面つくってる案件に昔関わったことがあった気がする
すぐ動くものを作るには楽そう
ストレージ代いらないし
自分の場合は、こうしました
例：アカウント発行は、実は裏側では手作業でやっていた
何が嬉しいのか
アカウント発行周りの難しい実装を後回しにできる
ユーザーの削除とか、「AさんがBさんに与えられる権限はAさんの権限による」とか
リアルな要望をエンジニアが間近で見ることで、業務フローが理解できる
「業務フローに穴がないか？」「その穴は機能で解決すべきか、それとも業務フローを修正すべきか？」
ざっくりいうとFirebase Authenticationを100倍高機能にしたSaaSみたいな感じです
セキュリティなど、事業のコアバリューじゃない所はサービスに任せる
Auth0の機能は1%も使ってないと思うけど、まだ99%余力あるからな〜っていう安心感だけでも価値がある
Auth0良さそうですよね。Helpfeelは、顧客の会社ごとにあらゆる認証方法に対応していく必要がある。
Auth0で幅広く認証に対応できれば、受け入れられる顧客の幅も広がりそう。
Nota全員でドッグフーディング
ダッシュボードを使いたがってる人を全員クローズドベータに招待し、ひたすらハンズオンしまくった
HelpfeelとGyazoには、それぞれのプロダクトにHelpfeelが導入されているので、その人たちは真のユーザーである
Notaのカスタマーサクセス・Webディレクターも、もちろん真のユーザーである
とにかく触ってもらって、当事者意識を持ってもらう
「足りない機能はチーム全体でカバーいくぞ！」という空気感の醸成にも一役買っていると思っている
Helpfeelチーム以外のメンバーも含めて、ほとんど会社全体でドッグフーディングできてきた
いよいよというタイミングで、満を辞してお客さんにも提供開始した
ありがたいことに、嬉しいお声が社内・社外両方から聞こえてきています
>
めでたい🎉
これで完成ではないので、まだまだ物語は続きます
俺たちの戦いはこれからだ！
興味が湧いた方はぜひ一緒に働きましょう
仕事内容とか詳しく知りたいな〜と思った方は
実は僕もNota Tech Conf 2021 Springキッカケで入社しました。ご応募お待ちしてます！