サービスマネジメントプラクティス (ITIL 4)
可用性管理
活動 :
可用性レベルを満たすインフラストラクチャとアプリケーションの設計
可用性の測定に必要なデータを収集できるように
可用性のモニタリング、分析、報告
可用性の改善の計画立案
キャパシティおよびパフォーマンス管理
サービスが、合意済みで期待されたパフォーマンスを達成し、費用対効果の高い方法で現在および将来の需要を満たすことを確実にする
モニタリングおよびイベント管理
イベント : サービスやその他の
構成アイテム (
CI) を管理するうえで重要な意味を持つ状態の変更
サービス・カタログ管理
サービス・カタログ内のサービスのリストは、現在利用可能なサービスを表す
サービスのリストを全ての顧客やユーザに適用できるとは限らない → 様々な利害関係者に対して、詳細度の異なる種々のビューを提供すべき
サービス継続性管理
目的 : 災害の発生時にサービスの可用性およびパフォーマンスを十分なレベルで維持することを確実にすること
サービスデスク
課題、質問、要求を報告するための経路をユーザーに提供するもの
サポート・チームと開発チームは、サービスデスクと緊密に連携して、ユーザーと顧客に対して連携型のアプローチを提供する必要
サービスレベル管理
サービスレベル : 期待または実現されるサービス品質を定義する 1 つ以上の測定基準
サービスレベルアグリーメント : 必要とされるサービスとサービスで期待されるレベルを規定するためのサービス・プロバイダと顧客との間で結ばれる合意文書
スイカのように、外見は緑 (問題なし) だが、実際の中身は赤い (問題あり) 状態
例えば、可用性 99.9 % という SLA だとして、サービスがそれを満たしていても、顧客にとって重要な場面で使用できないことがあると、満足度は下がる
顧客の要件、課題、懸念事項、日常的なニーズに向き合い、耳を傾ける意識と努力が必要
サービス要求管理
サービス要求 : 通常のサービス提供の一部として合意されたサービス活動を開始する、ユーザまたは権限を与えられたユーザ代理人からの要求