2013/7/10

松井忠三 著

手に取った動機

業務で外部の会社のDXの手伝いのようなものをしているのもあって、会社の人にオススメされた

感想

読みやすいのもあるし、特に発見がないこともあって、パパっと読めた

要点は

属人化しているノウハウを無くすため、細かく改善するために、マニュアルを作ろう

特に、上がマニュアルを作るのではなく、ドキュメントはそれを使う人が作るべき

現場の意見を踏まえながら、毎月マニュアルを更新していく

現場が気軽に意見を出せるような風土を作ることが大事

全体的に「そらそうやろ」という感じの印象だった

自分の普段の業務に適用して考えると、

特にエンジニアの場合は意図を明示して残す文化ってかなり普通に使われているものだと思う

ただの仕様ではなく、意図を残すべき、というのもよく言われること

さらに、エンジニアの場合は一歩先を行ったことを普通に行っている

リモートワークによる非同期コミュニケーションにより、普段の会話が文章に残る

ScrapboxやGitなどによるドキュメント自体の履歴の管理

常に手元にディスプレイがある

完全に仕組み化できるものは、手順を残すのではなくプログラムで自動化して人間を介在させない

と言った感じであまり新しい発見はなかった

強いて言えば、クレーム対応などの言語化は参考になると感じた

無印良品のやり方に関していくつか疑問がある

この2000ページと6000ページのマニュアルって物理的に印刷して共有してるのか？

「分厚い」って書いているのでたぶんそうなのだろう(?)

それを毎月印刷しているのよくわからん

社員はどのタイミングでマニュアルを読んでいるのか気になる

最初に全部読んでるのか、必要になった時に読むのか

紙だと「必要になった時に読む」も大変そうだけども

というか6000ページのマニュアル、本当にみんな読んでるのか...?

前置きの「マニュアル化」だけ見ると、機械的な感じがするが、実際はもっと現場のモチベーションに即したもので良かった

マニュアル化する文化が無い環境では役に立つと思う

仕事をしていると「あの人の仕事は効率が悪い」という感想は誰でも抱くものな気がする

その時に問題があるとすれば、「自分の中にあるその効率的なやり方」が共有されていない点にある

当たり前の言語化がなされていないことが問題

ノウハウを持っている側がメモを残すべき、手順化すべき

そのためにも、

業務内で引っかかることを気軽にメモできる環境を作る、適切なツールを使う

そしてそれをチーム内で共有し、改善できる環境を作ること

が、大事なのですね

無印良品には2種類のマニュアルがある

社内の仕組みについて書かれたもの

2000ページ

業務基準書

店舗サービスの標準について書かれたもの

6608ページ

多すぎやろ

ほんまに読んでるんか？

序章 なぜ無印良品には "2000ページのマニュアル" があるのか

「標準」なければ「改善」なし

属人化していた業務を仕組み化し、ノウハウとして蓄積する

マニュアルの最初に、「作業の意味・目的」が書かれている

仕事の軸を共有するため

1章 売上げとモチベーションが「Ｖ字回復する」仕組み

仕事のスキルやノウハウを蓄積しないと、担当者がいなくなったら困る

そらそうやろ

クレーム参考にして、ヒット作を作る

ブランドの根幹に当たる部分を変えてはならない

マニュアルの話だから、社員に対しては機械的に接するのかなと思ってたが全然違うっぽい

現場の意見を取り入れてマニュアルを更新する

画一的なスタッフを作るのではなく、マニュアルを作れるスタッフを目指す

リーダーが強いかどうかではなく、現場が自由に物を言える風土が大事

人材は適材適所で育つので、その人に向いたことをさせる

なんか、当たり前のことをつらつら書かれている印象がある

そういう意味で、あまりおもしろくはない

当たり前のことを、本当にちゃんと実行できているか？の再確認には良い

2章 決まったことを、決まったとおり、キチンとやる

マニュアルの作り方、活用方法について

マニュアルの効果

知恵を共有する

標準なくして、改善なし

無秩序な創意工夫は迷走するだけ

「上司の背中だけを見て育つ」文化との決別

チーム員の顔の向きを揃える

仕事の本質を見直せる

わかる

クレーム対応時に、スタッフの気付いたことも同時にメモする

マニュアル更新の流れ

クレーム対応時になどに、スタッフがシステムにクレーム内容と一緒に気付いたこともメモする

現場初の意見をエリアマネージャーが選別、精査して本部に上げる

全車で問題を共有するために、エリアマネージャーを経由する

本部がそのアイディアを採用するか検討し、マニュアルに反映する

これを毎月行う

具体的には、

年間2万件の要望があり、443件が採用されてマニュアルに反映された

方針

新入社員でも読んで理解できる

用語の説明も書く

できるだけ具体的な説明をする

e.g. 「整然と並べる」では定義がまちまちになる

「教えるためのテキスト」も明文化する

仕組み作るなら、自動化の方が良くないか

機械的にできるところはそうているぽい

e.g. 新商品の投入の3週間後に販売動向を確認し、計画の30%を達成していれば増産、そうでなければデザインを変更し素材を使い切る

3章 会社を強くするための「シンプルで、簡単なこと」

社員同士の挨拶で、信頼関係を築く

部下や後輩にも「〇〇さん」で呼ぶ

上下関係を緩和する

「〇〇ちゃん」呼びはしない

仲良しクラブのようなチームになる

そんなことないやろ！

提案書のはんこは3つまで

外部と交流する

ゆでガエルを使って改革する

部下のモチベーションを上げる方法

やりがいを与えること

コミュニケーション

情報伝達をシンプルにする

3人の部下の内、2人にしか伝わっていないと不公平感が生まれる

4章 この仕組みで「生産性を3倍にできる」

一生懸命でも結果が出ないと無意味

締め切りを可視化する

デッドラインボード

担当者、指示内容、締切日を書いた物理的なボード

DINA

ホウレンソウは自主性を阻む

ホウレンソウがあると部門間の横の繋がりが減ってしまう

残業させるな、早く帰れ

仕事を家に持って帰る人が出てくる

仕組みを導入して、効率化させて、残業しなくても済むようにする

e.g. 「夕方には新しい仕事を人に頼まない」というルールを導入

企画書の作成に時間をかけるな

A4用紙一枚でおk

企画を通すのが本質であって、装飾は関係ない

5章 自分の仕事を「仕組み化する力」をつくろう

仕事とは、生きる価値そのもの

モチベーション維持に役立つのがマニュアル

家庭でもマニュアルを作ると良いかもね

「洗濯の仕方」を明文化する

いつやるのか、とか

ラベルを見て乾燥機にかけるのかどうか判断する、とか

まあ確かに、家庭内トラブルも自主的にマニュアル化していけば円滑になりそう