おもてなし幻想
2018-07-05 に発売された
>つまり、「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」ということだったのだ。本書では、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、顧客ロイヤリティに４倍悪影響を及ぼす」と説く。
書籍を読む前の雑記
まだ書籍は読んでいない、時点でのメモ。書名から内容を想像したときに /nishio/礼儀2.0 を思い起こした。
>これは自分の時間を使うことが礼儀だと考えている「礼儀1.0」と、相手の時間を奪わないことが礼儀だと考えている「礼儀2.0」の食い違いだと思った。
ソフトウェアエンジニアがヒゲ脱毛を体験してみた - #june29jp にも書いて記録エピソードを思い出す。
>通話を終えた 10 秒後くらいには SMS が届いて、おおっ、と感じました。予約受付システムがしっかりしているのだな〜という印象を受けました。
>Wi-Fi への接続情報と QR コードが印刷された紙を渡されて「この動画を見てください」と案内されました。なるほど。スマートフォンを持っている人であれば、これだけ渡しておけば施術に関する事前案内が済んでしまうわけですね。仕組みがしっかりしている。
ヒゲの医療脱毛に関するぼくの体感は「仕組みがよく整備されていて、体験がよい」「人間の丁寧な対応がなくても、よく設計された仕組みがあれば満足度は高まる」という感じだった。