サービスブループリント
レイヤー
物
顧客のアクティビティ
顧客とのタッチポイント/インタラクション
表舞台
可視不可視の境界
物
内部のタッチポイント/インタラクション
舞台裏
支援
最初のサービスプループリント
初期のブループリント
複雑さを可視化した初期のサービスブループリント
参考
サービスブループリント：定義
論文
Shostack, L. (1984). Designing services that deliver. Harvard business review, 62(1), 133-139.